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什么是CRM

來源:本站瀏覽次數:發布日期:2019-07-18

客戶關系管理(CRM)是指對企業和客戶之間的交互活動進行管理的過程。它是企業為了提高核心競爭力,通過改進對客戶的服務水平,以客戶為核心的經營理念;是實施于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的領域,旨在改善企業與客戶之間關系的新型機制;也是企業通過技術投資,建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統,創造并使用先進的信息技術,以及優化的管理方法和解決方案的總和。按照目前市場上流行的功能分類方法,CRM應用系統可以分為操作型CRM、分析型CRM和協作型CRM。其中,分析型CRM就是利用數據倉庫、數據挖掘等技術對各種數據進行分析,并從中獲得有價值的信息,支持發掘和理解客戶行為。

CRM是企業的一項商業策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷,所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的,而以客戶為中心不是口號,而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。"CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對業務功能進行重新設計,并對工作流程進行重組。"

這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基于企業發展戰略上的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向;信息技術是CRM實現所憑借的一種手段,這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(CRM系統)為手段。

企業在核心競爭力建設中,為求競爭制勝和快速成長,樹立以客戶為中心的理念,所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略;是企業以客戶關系為重點,優化組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,能有效提高效率和利潤的業務實踐;也是企業圍繞客戶價值創造,為最終實現電子化、自動化運營目標,在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

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